核心提示：在當(dāng)今交通運(yùn)輸工具更加多樣、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的格局下，人們的出行需求已經(jīng)開(kāi)始從能走得了就行向走得便捷、走得開(kāi)心、走得舒適的需求轉(zhuǎn)變。

      近幾年，隨著我國(guó)民航業(yè)的迅猛發(fā)展和交通運(yùn)輸業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，各地機(jī)場(chǎng)更加注重通過(guò)服務(wù)設(shè)施的完善和增加服務(wù)產(chǎn)品來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，但隨之也帶來(lái)了服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。這就向機(jī)場(chǎng)管理者提出一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如何在機(jī)場(chǎng)服務(wù)趨同的現(xiàn)實(shí)格局下提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)?

      “智慧服務(wù)”，顧名思義，即運(yùn)用智慧為顧客提供的服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)，需要用心、用腦、用技巧、用知識(shí)?！爸腔鄯?wù)”不僅包括崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)，還應(yīng)具備心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、藝術(shù)審美等多學(xué)科的知識(shí)，以及運(yùn)用這些知識(shí)并使其融入旅客服務(wù)的能力。

      在當(dāng)今交通運(yùn)輸工具更加多樣、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的格局下，人們的出行需求已經(jīng)開(kāi)始從能走得了就行向走得便捷、走得開(kāi)心、走得舒適的需求轉(zhuǎn)變。同時(shí)，隨著社會(huì)的進(jìn)步和生活節(jié)奏的加快，民航越來(lái)越多地成為商務(wù)旅客和廣大民眾遠(yuǎn)距離出行的首選?！爸腔鄯?wù)”既是諸多交通工具市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是廣大人民群眾選擇民航出行時(shí)提出的更高要求。

     “智慧服務(wù)”的現(xiàn)實(shí)意義還與民航服務(wù)的不同出行對(duì)象有關(guān)。就機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的對(duì)象細(xì)分，可分為政要貴賓與商務(wù)貴賓、普通貴賓與特殊貴賓(老人或兒童或行動(dòng)不便等)、正常情境中的貴賓與突發(fā)事件中的貴賓等。在現(xiàn)實(shí)保障中，“智慧服務(wù)”可以贏得信賴，化解矛盾，釋放埋怨，拉近距離，提高質(zhì)量。

      北歐服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威格魯諾斯教授曾指出：“服務(wù)是‘一種活動(dòng)’，而不是‘一種東西’?！甭每瓦x擇民航出行，取決于他在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中獲得的感受和體驗(yàn),而不是從單一產(chǎn)品中獲得的功能滿足。可見(jiàn)，為不同類型、處于不同情境的旅客提供更符合其出行需求的服務(wù)產(chǎn)品正是“智慧服務(wù)”的體現(xiàn)。