核心提示：只有營造出良好的機場環(huán)境氛圍，與旅客展開真正的溝通和互動，打動旅客內(nèi)心深處的情感，才能真正吸引更多的旅客紛至沓來。

      隨著社會經(jīng)濟的進步和城市化水平的提高，我國民用機場進入快速發(fā)展期，目前全國已建成民用機場200座，4F級機場13座，旅客吞吐量3000萬人次以上的7座。在驚嘆于機場發(fā)展之“多”之“大”時，航空出行的旅客需求也發(fā)生了變化，逐漸由高端化向大眾化、單一化向多樣化、同質化向個性化、人工化向智能化發(fā)展。

       在大多數(shù)機場還在著眼于硬件投入、“比拼”航站樓大小時，一些先進的大型機場已逐步意識到了提升機場綜合服務水平的重要性。機場之大，不在于航站樓之大，而在于服務水準之高，在于用戶體驗之佳。那些成為“全球最佳”的機場，無不是以用戶為核心、以打造更好的用戶體驗為標準。

      了解用戶需求，建立顧客導向機制。當下的航空旅客需求，早已超出了經(jīng)濟學理論中的價格導向范疇，也不再僅是對安全、準點的基本要求，商業(yè)人士可能希望一條全智能化的自助登機通道，小朋友可能希望一個既有趣又好玩的兒童樂園，大學生可能希望一座校園風的圖書館，情侶可能希望一臺美顏自拍儀，極客可能希望一部超級計算機，背包客可能希望一排懶人沙發(fā)，盲人可能希望一只電子導盲犬……只有實地調研、用心發(fā)掘，才能深入了解用戶需求；尊重用戶的需求，建立用戶數(shù)據(jù)庫管理制度，為用戶而改變。

      與用戶對話，塑造交互體驗，注重營造不一樣的機場環(huán)境。航站樓的規(guī)劃建設、服務流程的設計優(yōu)化，不妨向互聯(lián)網(wǎng)公司學學產(chǎn)品的用戶體驗設計之道。機場服務的實質不外乎為人與設施間、人與人間的、人與環(huán)境間的交互體驗，強調用戶在使用機場設施時的安全、簡易、便捷，強調用戶與機場工作人員溝通時的明了、快速、高效，強調環(huán)境的自然感、設施的擬人性、服務的人性化和友好性。

       有的機場天花板自動采納自然光，有的機場建有室內(nèi)大型花園，有的設有可供市民觀看飛機起降的公共休憩區(qū)，有的提供最前衛(wèi)的IMAX影院，有的打造了融合公車、的士、地鐵、高鐵、海運為一體的綜合交通樞紐，有的設置了專門的中轉服務柜臺、中轉導引人員、中轉旅客休息區(qū)、中轉行李提取區(qū)、中轉旅客通道，有的為旅客提供免費的躺椅、專門的睡眠休息區(qū)，有的提供免費的特殊旅客（老、病、殘、孕等）服務，有的舉辦室內(nèi)音樂會和朗誦會，有的提供游泳池、健身房和免費淋浴，有的設有動漫主題的登機區(qū)……

       只有營造出良好的機場環(huán)境氛圍，與旅客展開真正的溝通和互動，打動旅客內(nèi)心深處的情感，才能真正吸引更多的旅客紛至沓來。制定目標計劃，定期評估，不斷改善，形成可持續(xù)發(fā)展的動力。大多數(shù)機場都會設定一個愿景或目標，都會擬定“N年計劃”，大興土木、大起爐灶，然后真正能做到認真評估、持續(xù)完善的卻屈指可數(shù)，從而導致缺乏根本的可持續(xù)發(fā)展動力。

       有的機場成立了法定管理機構，邀請意見領袖參與機場的管理監(jiān)督，強調機場的社會公共服務屬性；有的聘請第三方專業(yè)機構，定期對機場設施和服務開展獨立評估；有的機場聯(lián)合航空公司，推出用戶體驗改善計劃，開展用戶調查，了解用戶需求和評價；有的機場成立專門的“服務提升委員會”；有的提出了未來的“寶石計劃”……只有不斷提出問題、加以改善，才能實現(xiàn)可持續(xù)的長遠進步。

       最后，應用最先進的科技，組織最新的創(chuàng)意群體活動。沒有什么比創(chuàng)新更能吸引現(xiàn)代人的目光和腳步、更能引導人們參與你的環(huán)境體驗。全息智能終端展示、穿戴式設備體驗、體感游戲互動、真人秀現(xiàn)場節(jié)目……即使是已被用濫了的“快閃”（Flash Mob），都會讓你的機場與眾不同。最好的機場，應該要能成為體現(xiàn)人性之真善美的公共場所，如同英國電影《真愛至上》開頭（拍攝于倫敦希斯羅機場）的臺詞--“Love is actually all around”。