核心提示：通過移動互聯(lián)手段縮短旅客辦理各種手續(xù)時間、提升旅客服務(wù)體驗的做法正在受到越來越多機場的歡迎。

       如今，機場正在朝著越來越智能的方向發(fā)展，旅客也通過諸多自助設(shè)備的使用，從而減少更多的排隊等候時間。在近日于上海舉辦的第五屆中國機場值機系統(tǒng)高峰會議上，恒燊小編了解到，通過移動互聯(lián)手段縮短旅客辦理各種手續(xù)時間、提升旅客服務(wù)體驗的做法正在受到越來越多機場的歡迎，在我國，北京、上海、廣州等大城市的機場也正在變成聰明、高效的“智慧機場”。

       電腦使用率的下降，旅客攜帶移動智能終端比例的節(jié)節(jié)攀升，讓機場服務(wù)可以“隨時隨地、無所不在”。上海機場正在移動互聯(lián)的幫助下，將候機樓的概念逐漸延伸?！罢麄€上海就是一座虛擬的航站樓，只要你身在上海，就身處機場?！眮碜陨虾C場信息管理部的一位工作人員介紹，“旅客無論在家、在市內(nèi)、在路上還是在對方機場，未來甚至在長三角、在國內(nèi)、國際任何城市，都可以隨時得到來自上海機場的服務(wù)?！睓C場服務(wù)的觸角因為移動互聯(lián)技術(shù)而延伸，服務(wù)的地理范圍因為技術(shù)而變大。

      譬如，只要乘客輸入航班號，出發(fā)前移動設(shè)備就可以收到來自上海機場有關(guān)航班所處的具體是浦東機場還是虹橋機場的哪座航站樓、交通方式以及停車路線和區(qū)域；而到達機場后，則會收到停車位置、柜臺排隊情況、安檢排隊情況、登機口位置和線路等信息，旅客可以事先掌握整體情況從而做出先去吃飯購物還是直接去值機的決定；到達旅客還會收到上海天氣、行李提取位置、約定的接人地點、離開機場交通等各種信息……

       根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）的預(yù)測，到2020年，預(yù)計全球有80%的旅客可享受到便捷旅行體驗，就是說旅客在機場的14個關(guān)鍵服務(wù)接觸點幾乎都能用自助服務(wù)的方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)。星空聯(lián)盟成員國航也正在持續(xù)推廣更多的自助服務(wù)，比如網(wǎng)上值機、手機值機、微信值機等多渠道值機服務(wù)，在航班大面積延誤或取消等特殊情況下，旅客可以通過機場自助值機設(shè)備、國航網(wǎng)站或國航無線客戶端完成自助更改航班的手續(xù)；去年開始，國航也在海外航站開始推廣自助值機、自助行李托運、自助打印和拴掛行李條以及自助登機等服務(wù)，以符合星空聯(lián)盟打造旅客機場全服務(wù)的新標準。

       毫不夸張，微信如今已經(jīng)是一種生活方式。南航是在微信值機方面做得非常超前的一家航空公司。據(jù)南航信息中心運行研發(fā)部介紹，在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代的值機應(yīng)用以自助值機、網(wǎng)上值機和短信值機為代表，旅客可以提前選擇喜歡的位置，然后到柜臺或者自助設(shè)備上補打登機牌。但短信值機就有無法可視化選座、不能確保收到彩信、國際短信費用高昂等一些缺陷，而在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動值機、手機客戶端、微信值機的逐漸出現(xiàn)，讓應(yīng)用體驗一夜間上了個臺階。

       去年1月30日，南航在國內(nèi)首家推出微信值機服務(wù)，目前微信粉絲已經(jīng)超過150萬，綁定會員超過40萬。微信值機可實現(xiàn)語音識別、選座、辦理登機牌、微信支付等功能，南航每月的微信值機率客人數(shù)量都在不停增長，今年3月微信值機辦理量更是突破了12萬人次。除了值機功能以外，南航微信還提供天氣查詢、航班動態(tài)、里程查詢等全流程服務(wù)，而微信服務(wù)的成本遠遠低于短信推送所需的花費。

       自助行李托運帶來了行李托運的提速，并大大降低了航空公司在行李托運方面的人力成本。一項來自旅客調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，如果值機時間能減少，98%的旅客會選擇使用自助行李托運設(shè)備，但其中有37%的旅客會擔(dān)心托運流程有難度，另外還有22%的旅客更是擔(dān)心怎么放行李、如何掃描登機牌、貼標簽、獲取回執(zhí)等。

       全日空航空公司在日本中部國際機場為期一個月的試驗結(jié)果顯示，每天使用自助行李設(shè)備的行李約占30%，而自助托運每件行李的平均時間為70秒，但是亟待解決的現(xiàn)狀是自助行李錯誤率較高，包括旅客造成5.7%，設(shè)備錯誤3.8%以及航班取消等其他因素1.2%。

       盡管如此，廣州白云機場仍將自助行李交運視為最具潛力的發(fā)展方向，白云機場T2航站樓有329個值機柜臺，其中100個為自助值機柜機。而隨著柜臺值機旅客比例的逐年下降，他們認為值機系統(tǒng)流程優(yōu)化將釋放旅客機場值機時間，機場職能更加優(yōu)化；改造離港業(yè)務(wù)流程，值機功能弱化；改進安全檢查流程，提高安全通過效率；充分利用社會化分工，減輕機場資源壓力。

       盡管如此，廣州白云機場仍將自助行李交運視為最具潛力的發(fā)展方向，白云機場T2航站樓有329個值機柜臺，其中100個為自助值機柜機。而隨著柜臺值機旅客比例的逐年下降，他們認為值機系統(tǒng)流程優(yōu)化將釋放旅客機場值機時間，機場職能更加優(yōu)化；改造離港業(yè)務(wù)流程，值機功能弱化；改進安全檢查流程，提高安全通過效率；充分利用社會化分工，減輕機場資源壓力。

       給旅客帶來更多驚喜的可能來自機場的自助式購物。全球消費者交易技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)廠商NCR公司的一套自助互動指路解決方案在迪拜機場的使用獲得了極大的成功，在迪拜機場信息區(qū)域共設(shè)置了40臺這種叫做NCR Wayfinding的指路系統(tǒng)，它是一臺約40英寸的互動式觸摸屏，提供關(guān)于所有機場服務(wù)和設(shè)施的信息以及協(xié)助登機和安全程序的一站式服務(wù)。

       使用NCR Wayfinding的旅客只要掃描其登機牌以顯示其前往登機口的最佳路徑以及搜索機場設(shè)施，例如洗手間、零售商店、餐廳和娛樂服務(wù)。尤其是對于購物而言，它可以清晰的幫旅客指明哪里是售賣食品的，哪里是珠寶首飾或香水化妝品手表，這樣可以最大程度降低旅客迷路和可能錯過航班的風(fēng)險，而旅客也可以在有限的候機時間里做更多有效的事。